تحلیل نقش رضایت و وفاداری مشتریان با نقش تعدیل کننده مرجوعی کالاها در بازارهای تجارت الکترونیک

وفاداری مشتری در تجارت الکترونیک بسیار مهم است زیرا با افزایش تعداد مشتریان ، هزینه خدمات رسانی به آنها کاهشمی یابد. راحتی، تنوع طلبی، اعتماد، امنیت، تعامل اجتماعی سیاست مرجوعی کالا ، همگی از مؤلفه های مهم درپیش بینی رضایت الکترونیکی است و این امر درواقع دلیل اولیه وفاداری الکترونیک هست. این مقاله درصدد کشف تأثیرمحرک های مختلف در افزایش رضایت و وفاداری مشتریان هنگام خرید آنلاین در یک محیط B2C هست. نتایج نشانمی دهد همه عوامل ذکرشده ، بیانگر محرک های بهبود رضایت مشتریان و وفاداری آنها نیستند. این ساختارها به طورخاص مرتبط با سهولت استفاده و اعتماد به خرده فروشان آنلاین هست که همواره ارتباط مستقیمی با سه متغیر وابستهرضایت ، قصد خرید مجدد و WOM یا (بازاریابی مستقیم کلامی) دارد. درحالیکه صرفه جویی مالی و امنیت بر این سهنتیجه هیچ تأثیری نداشته است. با توجه به تأثیر سیاست مرجوعی کالا در بازارهای تجاری الکترونیکی، این موضوع بررضایت و وفاداری کلی مشتریان تأثیر می گذارد.

Keywords:

وفاداری مشتری , رضایت مشتری , تجارت الکترونیک