سحر نورعلی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات
منصوره علیقلی - دانشیار گروه مدیریت بازرگانی دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی

سازمان های خدماتی به این مطلب پی برده اند که برای رسیدن به اهداف خود (بقا) و یا فرا رفتن از آن، باید رضایت مشتریان خود را جلب کنند، زیرا بی توجهی به رضایت مشتری که نتیجه بی توجهی به رضایت مشتری که نتیجه بی توجهی به خواسته ها و نیازهای اوست. با شکست آنان قرین است. در سازمان هایی ماننداداره مالیات نیاز جدی ای به بازاریابی خارجی وجود ندارد زیرا با اینکه سازمان امور مالیاتی ماهیتی خدماتی دارد اما با توجه به قدرت قضایی و حاکمیتی این سازمان، به طور روزانه مراجعان زیادی اعم از شخصیت های حقیقی و حقوقی، به این سازمان مراجعه می کنند. در این موارد موضوعی که باید تحت توجه قرار گیرد بحث بازاریابی داخلی به عنوان یکعامل برای بهبودوضعیت پاسخگویی به مراجعان و احساس رضایت در آن ها است. جامعه آماری پژوهش را کاکنان اداره کل امور مالیاتی شعبه جنوب تهران تشکیل داد که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر از آنان انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد که روایی و پایایی آن نیز مورد تایید قرار گرفت. داده ها با استفاده از نرم افزارهای Lisrel 8.5 و spss 22 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج بدین شرح بدست آمد: آموزش بر عملکرد کارکنان تاثیر دارد. ابزار و تجهیزات بر عملکرد کارکنان تاثیر دارد. پاداش وتشویق بر عملکرد کارکنان تاثیر دارد. ارتباطات داخلی بر عملکرد تاثیر دارد. سیستم ارزیابی عملکرد بر عملکرد کارکنان تاثیر دارد. در ادامه پیشنهادهایی برای بهبود پژوهش ارائه شدند.

بازراریابی داخلی، عملکرد، پاداش، ارتباطات و ارزیابی