عذرا حسینی - گروه مدیریت بازرگانی واحد زنجان، دانشگاه آزاد اسلامی, زنجان، ایران
هما درودی - گروه مدیریت بازرگانی، واحد زنجان، دانشگاه آزاد اسلامی, زنجان، ایران

کارمندانی که باورها و احساسات واقعیتشان را سرکوب می کنند و یا تظاهر به پیروی از قوانین وضع شده می کنند، از یک تناقض بین احساسات درونی و بیرونی رنج می برند این اختلاف هیجانی منجر به خستگی هیجانی واسترس شغلی می شود که به نوبۀ خودباعث نارضاتی در کار وترک سازمان می شود از طرفی، خدمات ضعیف به ارباب رجوع به عنوان مشتری می توانند موجب تشدید پرخاشگری و خشونت مشتریان شود که نهایتا خستگی هیجانی و نارضایتی شغلی کارکنان را به دنبال خواهد داشت. بنابراین در این مقاله تعاریف خشم و پرخاشگری، پرخاشگری مشتری وخستگی هیجانی . عوامل مرتبط با آن مورد بررسی قرار می گیرد؛ همچنین توضیحاتی درمورد رضایت شغلی و قصد ترک ارائه می گردد ودر ادامه ارتباط پرخاشگری مشتری با رضایت شغلی وقصد ترک وخستگی هیجانی در سازمان های دولتی که می تواند برای سازمان ها بسیار مفید باشد مورد بررسی قرارمی گیرد و نهایتا بحث ونتیجه گیری کلی و پیشنهاداتی از دیدگاه صاحبنظران ارائه می گردد.

پرخاشگری مشتری، رضایت شغلی، قصد ترک، خستگی هیجانی