عباس مقبل با عرض - استادیار گروه مدیریت دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس
سیدمهدی میرمهدی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه تربیت مدرس

با توجه به بازارهای رقابتی امروز حفظ مشتریان شدیدا وابسته به کیفیت محصولات و خدمات دارد کیفیت خدمات موجب رضایت مشتریان و رضایت مشتریان حفظ مشتریان را به دنبال دارد در تحقیق ح اضر مدلی جهت بهبود در اقداماتکیفیتی استراتژیک به منظور حفظ مشتریان ارائه گردیده است این مدل براساس مدل اصلاح شده کانو که درجه اهمیت مشخصه های کیفی نیز در آن لحاظ شده است و با توجه به سطح خدمات مشتریان ارائه شدها ست توجه به این اقدامات کیفیتی نقش مهمی در حفظ مشتریان سازمانهای خدماتی خواهد داشت.

کیفیت، حفظ مشتری، رضایت مشتری، مدل کانو، مشخصه کیفی