ارزیابی مدیریت ریسک وسنجش تأثیر آن بر رضایت مشتریان در خودروسازی

هدف مقاله فوق شناسایی عوامل تعیین کننده مدیریت ریسک و سنجش تأثیر آن بر رضایت مندی مشتری در شرکت موردمطالعه در سال 1399-1398 است . روش تحقیق مورد استفاده توصیفی - پیمایشی است . جامعه آماری شامل 160 نفر از کارکنان شرکت مورد مطالعه می باشد . برای تست فرضیات این تحقیق از پرسشنامه ای محقق ساخته مشتمل بر 35 سؤال استفاده گردید. به منظور تجزیه و تحلیل یافته ها از آزمونهای کولموگروف – اسمیرنوف،رتبه بندی فریدمن، برازش نکویی خی دو، تی یک گروهی استفاده شده است . نتایج یافته ها از دیدگاه کارکنان شرکت مورد مطالعه نشان داد مدیریت ریسک تاحدود زیادی می تواند بر رضایت مندی مشتری مؤثر باشد و از نظرکیفیت محصول، اطمینان از تحویل به موقع و پاسخگویی به موقع به نیاز مشتری تاحدود زیادی می تواند بر رضایت مندی مشتری مؤثر باشد . همچنین طبق رتبه بندی آزمون فریدمن بین میانگین رتبه های تأثیر عوامل تعیین کننده مدیریت ریسک )کیفیت محصول، اطمینان از تحویل به موقع، هزینه محصول، پاسخگویی به موقع به مشتری( بر رضایت مندی مشتری تفاوت معناداری وجود دارد . که میزان تأثیر مدیریت ریسک از نظرکیفیت محصول بر رضایت مندی مشتری با میانگین رتبه )2/88( بالاترین و تأثیر مدیریت ریسک از نظر هزینه محصول بر رضایتمندی مشتری با میانگین رتبه 2/17ضعیف ترین تأثیر را نشان می دهد.

Keywords:

مدیریت ریسک , کیفیت , هزینه , پاسخگویی به موقع