جواد خاکسار - کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی EMBA دانشگاه پیام نوراستان سمنان- مرکز گرمسار
سیده الهه حسینی - کارشناسی ارشد ریاضی محض (کاربر ارشد اعتباری بانک آینده)

تجربیات حاصل از شکست های عرصه خدمت رسانی به مشتريان، حاکی از اين موضوع است که ارائه خدمات منطبق بر نیاز ها به عنوان برتری در فضای رقابتی کنونی محسوب نگرديده و صرفاً شرط لازمی جهت بقا می باشد، از سويی ديگر طرح برقراری روابط ماندگار را می توان به طور نسبی شرط کافی در راستای فعالیت روزمره دانست، اين در حالی است که امروزه با توجه به شکسته شدن انحصار در ورود و افزايش روز افزون شمار بانک های خصوصی و خصوصی سازی بانک های دولتی، همه روزه شاهد ارائه خدمات نوين و مشتری نواز از سوی فعالان اين حوزه می باشیم.در اين فضای رقابتی پژوهش جاری با بررسی تحقیقات اخیر و تلفیق بازخورد های عملیاتی، در راستای کسب جايگاه مطلوب، راهکار پیشنهاد پیاده سازی بستر و ساز و کار طرح نوين ارائه خدمات فرا انتظار در حوزه بانکداری مشتری مدار، با رويکرد ارائه خدمات با تمامی ابعاد واژه " خدمت" اعم از برقراری روابط ماندگار و پايدار از طريق پیاده سازی ابعاد کیفی طراحی و ارائه خدمات و ديگر اجزای قابل طرح در اين حوزه، براساس ديدگاه فرای انتظار نیازها (پنهان و آشکار)، تقاضا و توقع گروه مشتريان بالقوه و بالفعل در جهت جذب، پرورش و ماندگاری مشتريان سفیر به عنوان مهم ترين ابزار سودآوری و تبلیغاتی موثر در دوران بحران و رقابت به منظور مديريت تجربه مشتريان CEM که همان داستان ساز شدن و تبلیغات دهان به دهان جهت پیاده سازی موثرترين روش تبلیغاتی را مطرح می نمايد.

خدمات فرا انتظار، بانکداری مشتری مدار، خدمات رقابتی، بازاریابی رقابتی