بررسی رابطه بین بازارگرایی داخلی با کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت مشتریان با توجه به نقش میانجی نگرش های شغلی در شهرداری تهران

هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر بازارگرایی داخلی بر کیفیت خدمات ادارک شده و رضایت مشتریان (ارباب رجوع) از طریق نقش واسطه ای نگرش های کارکنان (رضایت شغلی، اعتماد و تعهد) در شهرداری تهران می باشد. این پژوهش، به لحاظ دروش جزء تحقیقات توصیفی ـ پیمایشیف از نظر هدف، کاربردی می باشد. این تحقیق شامل 7 فرضیه بوده که برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه بهره گیری شده است. جامعه آماری این پژوهش شامل کارکنان رسمی شاغل در بخش های ستاد و مشتریان (مراجعین) ساختمان مرکزی شهرداری منطقه 2 تهران بوده که تعداد آنها در بازه زمانی تحقیق برای کارکنان 160 نفر می باشد، تعداد 120 نفر به عنوان نمونه مورد مطالعه از میان کارکنان و به ازاء هر کارمند سه مشتری انتخاب شدند که حجم نمونه برای مشتریان 360 نفر در نظر گرفته شد که با بهره گیری از روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند که حجمنمونه برای مشتریان 360 نفر در نظر گرفته شد که با بهره گیری از روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده اند. برای بررسی فرضیات تحقیق از تکنیک تحلیل عاملی وآزمون مدل معادلات ساختاری بهره برده شده است. و از نرم افزار PLS استفاده گردیده. یافته های تحقیق نشان می دهد، که بازارگرایی داخلی تاثیر مثبت و معنی داری بر رضایت شغلی، اعتماد و تعهد عاطفی دارد. نتایج نشان می دهد رضایت شغلی، اعتماد و تعهد عاطفی دارد.نتایج نشان می دهد رضایت شغلی، اعتماد و تعهد عاطفی نیز تأثیر مثبت و معنی داری برکیفیت خدمات ادراک شده دارند. همچنین کیفیت خدمات ادراکشده تاثیر مثبت و معنی داری بر رضایت مشتریان دارد.

Keywords:

بازارگرایی داخلی , کیفیت خدمات ادراک شده , رضایت مشتریان , رضایت شغلی , اعتماد , تعهد عاطفی