تاثیر نقص خدمات کارگاهی در بهبود خدمات با رضایت مشتری و اثر میانجی عدالت و احساسات ادراک شده بر وفاداری ارباب رجوع (مـورد مطالعه: کارگاه مرکـزی پالایشـگاه چهارم پارس جنوبـی – عسلویه)
Publish place: Services Operation Management، Vol: 1، Issue: 3
Publish Year: 1398
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 366
This Paper With 22 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_SOMJ-1-3_002
تاریخ نمایه سازی: 28 بهمن 1399
Abstract:
هدف: با توجه به این که امروزه شرکتهای خدماتی بسیاری در حال فعالیت هستند و هدف همه انها جذب مشتریان با ایجاد احساس رضایت مندی و وفاداری در آنها است یکی از راه کارهایی که میتوان به عنوان راه گشای این مساله بیان کرد بهبود در ارائه خدمات ارائه شده و رفع نواقصات در نوع خدمات است که به طور مستقیم با وفاداری مشتریان در ارتباط است.
روششناسی: جامعهی آماری این پژوهش شامل تعداد نامحدود از متقاضیان است که با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر مشتریان و نمایندگان شرکتهای صنعتی و تابع خدمات کارگاه مرکزی به عنوان نمونه انتخاب شدهاند که با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته روایی آن توسط 15 تن از مهندسان تعمیرات و نگهداری مورد تائید قرار گرفته است.
یافتهها: یافتههای برگرفته از خروجی نرم افزار نشان میدهد که نقص خدمات بر بهبود خدمات، بهبود خدمات برعدالت ادراک شده و رضایت، عدالت ادراک شده بر احساسات و وفاداری و رضایت؛ احساسات ادراک شده با نقش میانجی رضایت بروفاداری، رضایت پس از بهبود بروفاداری، رابطه موثر و معناداری وجود دارد ولی احساسات ادراک شده بر وفاداری تاثیر معناداری ندارد.
نتیجه گیری: نتایج حاصل از این پژوهش منبع علمی با ارزشی برای شرکتهای بازاریابی و خدمات صنعتی ارائه میدهد.
Keywords:
Failure and Improvement of Services , Customer Satisfaction , Client loyalty , Perceived Justice , Emotions , نقص و بهبود خدمات , رضایت مشتری , وفاداری ارباب رجوع , عدالت ادارک شده , احساسات
Authors
محمد دهقانی
Master of Business Management, Yazd Branch, Islamic Azad University, Yazd, Iran
سپیده خوشاب
Master of Industrial Management, Yazd Branch, Islamic Azad University, Yazd, Iran
پوریا فرح گل
Master of Industrial Management, Shiraz Branch, Islamic Azad University, Shiraz, Iran
محمد حسین آسیا
Master of Industrial Management, Kerman Branch, Islamic Azad University, Kerman, Iran