حمیده شکاری - دانشگاه پیام نور تهران

مقدمه: اگر بیماران از بیمارستان رضایت نداشته باشند، این امر منجر به رویگردانی بیمار و ترک رابطه بیمار با بیمارستان­ می­شود. در این شرایط بیماران، بیمارستانی­ را انتخاب می­کنند که خدماتی با بهترین کیفیت را عرضه کند. هدف از این مقاله، بررسی تاثیر کیفیت خدمات بیمارستان بر رفتار رویگردانی بیماران می­باشد. روش بررسی: پژوهش، از نوع توصیفی بوده و به صورت مقطعی و کاربردی در بیمارستان شهید صدوقی یزد که بزرگ­ترین بیمارستان در سطح استان یزد می­باشد انجام شد. جامعه آماری کلیه بیماران بستری شده در شش­ماهه اول سال 1395 بود. روش نمونه­گیری، تصادفی ساده بود و حجم نمونه توسط فرمول کوکران، 196 تعیین شد. داده­ها با استفاده از دو پرسش­نامه بسته، جمع­آوری و تحلیل داده­ها با استفاده از نرم افزار آماریSPSS  نسخه 19 صورت گرفت. در تجزیه و تحلیل داده­ها از شاخص­های مرکزی و پراکندگی و آزمون­های همبستگی و رگرسیون استفاده شد. یافته­ها: میانگین کیفیت خدمات بیمارستان 025/1±508/3 و میانگین رفتار رویگردانی بیماران 997/0±186/2 به دست آمد. نتیجه آزمون همبستگی پیرسون نشان داد همبستگی منفی و معنی­داری (746/0- r = و000/0p=) بین کیفیت خدمات بیمارستان با رفتار رویگردانی وجود دارد. از میان ابعاد شش­گانه کیفیت خدمات بیمارستان، بعد تواضع بیشترین میزان همبستگی را با رفتار رویگردانی بیماران دارد. هم­چنین نتیجه آزمون رگرسیون نشان داد کیفیت خدمات بیمارستان بر رفتار رویگردانی بیماران تاثیر منفی و معنی­دار دارد. نتیجه­ گیری: با توجه به تاثیر منفی و معنی­دار کیفیت خدمات بیمارستان بر رفتار رویگردانی بیماران، می­توان گفت هر چه مدیران بیمارستان در راستای ارتقاء کیفیت خدمات بیمارستان بکوشند، بیماران در صورت نیاز به مراجعه مجدد، دوباره همین بیمارستان را انتخاب می­کنند. با توجه به همبستگی بالای بعد تواضع با رفتار رویگردانی، می­توان دریافت میزان ادب و احترام کارکنان بیمارستان در برخورد با بیماران، از نظر بیماران بسیار اهمیت دارد.

Switching Behavior, Inpatients, Service Quality of Hospital., رفتار رویگردانی, بیماران بستری, کیفیت خدمات بیمارستان.