فریبا صلاحی - استادیار گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، واحد الکترونیکی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

در دنیای امروز بانکها با ارائه خدمات بانکی خود از بستر کانالهای الکترونیکی در راستای کاهش هزینه و کسب سود تلاش می نمایند. از اینرو بانکداری الکترونیکی از دو منظر، افزایش رضایت مشتریان و انجام عملیات بانکی در هرساعت از شبانه روز، حائز اهمیت میباشد. از آنجایی که هدف اصلی بانک های امروزی کسب مزیت رقابتی پایدار بوده و این مهم، تنها با ارزیابی مداوم عملکرد محقق میگردد. از این رو در این تحقیق با اقتباس از اطلاعات حاصل از تراکنش های مشتریان در حوزه خدمات غیرحضوری سعی بر آن شده است تا عملکرد مدیریتهای شعب بانک ملت به منظور ترویج و ترغیب مشتریان به استفاده از خدمات موصوف، مورد سنجش و ارزیابی قرار گیرد. بدین منظور با استفاده از مدلهای تصمیم گیری فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و پرامیتی و نظرات کارشناسان و خبرگان بانک، شاخص های مناسب ارزیابی شناسایی گردیده و با تعیین اولویت و اهمیت هر یک از آنها به ارزیابی مدیریتهای شعب بانک در حوزه خدمات غیرحضوری پرداخته شده است و در نهایت با شناسایی شعب کارا و ناکارا ، نقاط قوت و ضعف هریک از شعب درشاخص های مورد مطالعه تعیین گردیده است.

بانکداری الکترونیکی، خدمات غیرحضوری، فرایند تحلیل سلسله مراتبی، پرامیتی.