شعله اسدپور - دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت ، دانشگاه پیام نور، قشم، ایران
بهناز شکیب - استادیار، گروه مدیریت ، دانشگاه پیام نور، قشم، ایران

نقش مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار استراتژیک در توسعه سازمان ها و شرکت ها انکار ناپذیر است. مدیریت ارتباط با مشتری اصطلاحی است که برای توصیف چگونگی تعامل با مشتری و مدیریت بر فعالیت هایی که برای برقراری ارتباط پایدار و اثربخش با مشتری صورت می گیرد، تعریف شده است. این مهم تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، جذب مشتری و وفاداری مشتری دارد. در واقع کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری، تحت تأثیر عملکردی است که کارکنان آن سازمان یا شرکت از خود نشان می دهند. بنابراین رفتار و عملکرد درون نقشی و فرانقشی کارکنان بر جلب رضایت مشتری مؤثر است.

جذب مشتری، درون نقش، فرانقش، عملکرد کارکنان