رضا سمیع زاده - استادیار مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه الزهرا، تهران، ایران
شهلا زندی - دانشجوی دکتری مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه الزهرا، تهران، ایران
مهکام محبی - دانش آموخته مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه الزهرا، تهران، ایران

رشد بي سابقه رقابت در تكنولوژي هاي بانكي، اهمیت حفظ مشتريان فعلي را افزايش داده و باعث جذب مشتريان جديد گرديده است، در اين راستا بانک ها اقدام به ايجاد فضايي براي تشويق و افزايش انگیزه مشتريان تحت عنوان باشگاه مشتريان نموده اند بنابراين تجزيه و تحلیل رفتار مشتري كه از پايگاه داده هاي مشتريان استخراج مي گردد با ابزارهاي داده كاوي از اهمیت ويژه اي برخوردار مي باشد. يكي از اين ابزارها تكنیک هاي دسته بندي مشتريان است كه توسط آن مشتريان مشابه از لحاظ رفتاري در يک دسته قرار مي گیرند و بر اين اساس مي توان به ويژگي هاي هر دسته پي برد و در طول دوره هاي مختلف تغییر رفتار مشتريان را بررسي نمود. در اين تحقیق بر اساس تجزيه و تحلیل رفتار مشتري در باشگاه مشتريان يكي از بانک هاي خصوصي كشور ابتدا شاخص هاي موثر در تعیین میزان وفاداري مشتريان استخراج گرديد و سپس مشتريان بر اساس روش RFM به دسته هاي تعريف شده از لحاظ میزان وفاداري تقسیم شده اند. در آخر طبق شناسايي ويژگي هاي هر دسته از مشتريان راه كارهايي براي ايجاد سرويس هاي متناسب با هر يک ارائه مي شود كه منجر به افزايش وفاداري هر چه بیشتر مشتريان بانک مي گردد. اين تكنیک به عنوان ابزاري براي وفادار نمودن مشتريان در سازمانهاي مختلف و ديگر باشگاه هاي مشتريان مي تواند مورد استفاده قرار بگیرد.

داده کاوی، دسته بندی مشتریان، وفاداری، RFM، باشگاه مشتریان