توانمندسازی سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات از طریق یکپارچه نمودن آن با سیستم مدیریت دانش

امروزه فناوری اطلاعات و علی الخصوص فناوری های نوظهور دیجیتال مانند اینترنت اشیا، تاثیر شگرفی بر مدلهای کسب و کار در صنایع مختلف داشتهاند. اگرچه این فناوریها سبب افزایش اثربخشی و کارآیی کسب و کارهای متفاوت گشتهاند با این حال سبب شده اند این کسب و کارها وابستگی قابل توجهی به آنها پیدا نمایند. بنابراین نظام های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) که وظیفه آنها مدیریت کیفیت IT و دیجیتال میباشد اهمیت دو چندانی پیدا کرده و محققین بصورت مداوم در حال یافتن راهی برای بهبود قابلیتهای آنها می باشند. یکی از راهکارهای اساسی برای بهبود قابلیتهای نظامهای مدیریتی، یکپارچه نمودن آنها با مدیریت دانش میباشد. در این مقاله به بررسی میزان تاثیر یکپارچه نمودن فرایندهای ITSM با مدیریت دانش پرداخته شده است. نتایج این تحقیق که با رویکرد مطالعه موردی به دست آمده است نشان میدهد که ارتباط معنادار قوی میان برخی فرایندهای مدیریت خدمات IT با تعدادی از فرایندهای مدیریت دانش وجود دارد. نتایج این مقاله به مشاورین و متخصصین کمک مینماید تا در زمان پیادهسازی فرایندهای ITSM، از فرایندهای مدیریت دانش موثر بر آن بهره برده و سبب افزایش اثربخشی سیستم ITSM خود شوند.

Keywords:

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات(ITSM) , مدیریت دانش(KM) , فناوری های نوظهور , اثربخشی فرآیند , ITIL , ISO/IEC 20000