زهره عدالتیان - دانشگاه فردوسی مشهد
اعظم صنعت جو - دانشگاه فردوسی مشهد
محسن نوکاریزی - دانشگاه فردوسی مشهد

هدف: هدف پژوهش حاضر، تعیین سهم هر یک از عوامل مؤثر و بازدارنده در استقرار و به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌های دانشگاهی ایران و اولویت‌بندی آنها از دیدگاه کتابداران است. روش شناسی: این پژوهش از نوع کاربردی بود و به روش پیمایشی انجام شد. جامعۀ پژوهش حاضر، کتابداران کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های کشور بودند. گردآوری داده‌ها با استفاده از پرسش‌نامۀ تلفیقی حاصل از بررسی پرسش‌نامه های موجود در حوزۀ مدیریت ارتباط با مشتری و براساس منابع و مرور متون این حوزه طراحی شد. روایی و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها با استفاده از نظر کارشناسان و متخصصان و آلفای کرونباخ (88درصد) تأیید شد. یافته‌ها: از میان مؤلفه‌های شناسایی‌شده در استقرار سی.آر.ام از دیدگاه کتابداران، سازماندهی با میانگین 928/0 مهم‌ترین مؤلفۀ مؤثر در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌های دانشگاهی شناخته شد. همچنین مؤلفۀ نیروی انسانی با میانگین 872/0، مؤلفۀ مدیریت دانش با میانگین 865/0 و مؤلفۀ فناوری اطلاعات با میانگین 750/0 به‌ترتیب در ردۀ دوم تا چهارم اثرگذاری بر سی.آر.ام قرار گرفتند. از میان مؤلفه‌های بازدارنده در استقرار و به‌کارگیری سی.آر.ام مؤلفۀ نبود آمادگی فرهنگی با میانگین رتبۀ 820/0 در مرتبۀ اول اثرگذاری و مؤلفۀ همخوانی ضعیف راهبرد مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری با میانگین رتبۀ 114/0- در مرتبۀ سیزدهم در ممانعت از استقرار و به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارند. نتیجه گیری: نتایج این پژوهش نشان داد سازماندهی مهم‌ترین مؤلفۀ مؤثر در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌های دانشگاهی شناخته شد. این نتیجه علاوه بر ارائه الگویی برای تقویت مؤلفه های مؤثر و کاهش مؤلفه های بازدارنده در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه های دانشگاهی ایران، در نتیجه استقرار آن می تواند مدیران کتابخانه ها را در شناخت دیدگاه ها و انتظارات کتابداران یاری دهد. همچنین نتایج حاصل از دستیابی به اهداف این پژوهش می تواند مدیران کتابخانه های دانشگاهی ایران را از نقاط قوت و ضعف کتابخانه آگاه سازد و آن ها را در تصمیم گیری های بهینه و بهبود و اصلاح وضعیت کتابخانه های دانشگاهی و کیفیت خدمات یاری دهد. افزون براین، کتابخانه ها می توانند با استفاده از نتایج به دست آمده در این پژوهش و توجه به مؤلفه های مؤثر و بازدارنده خطر شکست را کاهش و احتمال موفقیت این راهبرد را افزایش دهند و به راه اندازی مدیریت ارتباط با مشتری اقدام کنند.

مدیریت ارتباط با مشتری, عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری, عوامل بازدارنده از مدیریت ارتباط با مشتری, کتابخانه‌های دانشگاهی, سی.آر.ام