علی شیرطاهری - هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد لارستا ن
محسن داستان - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد لارستان

امروزه یکی از مهمترین دغدغه های پیش روی هر سازمان تجاری افزایش رقم فروش سالیانه خود می باشد. در شرایط رقابتی کنونی ارتباطبهنگام و سازمان یافته با مشتری مناسب ترین راه افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه هاست. در این شرایط بازار حفظ مشتریان قبلی وجذب مشتریان جدید برای یک سازمان اقتصادی بسیار حیاتی است. با ظهور اینترنت و فراگیر شدن آن تمایل شرکت ها، سازمان ها، باندک ها وبیشتر از آنها، مشتریان برای انجام فعالیت های تجاری خود از طریق اینترنت روز افزون شده است. در این میان در نظر گرفتن مسایل امنیتی ورعایت اعتماد دو طرفه از اهمیت بسیار بالایی برخودار می باشد. در زمینه جلب رضایت مشتریان بانک ها جامعه امروز از سیستم بانکی انتظار داردکه ضمن تلاش در جهت سپرده ها و تخصیص مناسب آنها در فعالیت های مفید اقتصادی، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی واجتماعی نیز حرکت نمایند. بانک ها به عنوان مؤسسات خدمت رسانی موظفند. بنحو مؤثری در تحقق توقعات و نیازهای مشتریان گام برداشته وخود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد. فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثر بخشی آن، زمینه بهبود عملکرد ونوآوری در ارایه خدمات را فراهم می کند و از جمله مهمترین خدماتی که از این طریق ارایه می شود ارایه خدمات و اطلاعات از طریق کانال هایالکترونیکی است. در این مقاله سعی خواهیم کرد در ابتدا به بررسی مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و سپس به تاثیر آن در جلب رضایتمشتریان بانک ها مورد بررسی قرار دهیم.

مدیریت ارتباط با مشتری، کاربردهای مدیریت روابط با مشتری، رضایت مشتری، روش های افزایش رضایت مشتریان، ارتباط با مشتریان در بانک ها، رضایت مشتری و خدماش بانکی، اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدماش بانکی