رتبه بندی معیارهای کیفیت خدمات در بانکداری الکترونیک با بهره گیری از ابعاد کارت های امتیازی متوازن

؛"کیفیت خدمات" دارای جایگاه مهمی در در بانکداری الکترونیک است. دلیل اصلی انجام تحقیق حاضر، رتبه بندی معیارهای کیفیتخدمات در بانکداری الکترونیک با بهرهگیری از ابعاد کارتهای امتیازی متوازن (BSC) است. مدل مفهومی تحقیق حاضر در برگیرندهمؤلفه هایی از قبیل: "کیفیت خدمات در بانکداری الکترونیک" که در برگیرنده معیارهایی از قبیل: کارایی، قابلیت اطمینان، مسئولیتپذیری، اجرا و حریم خصوصی؛ و "رضایتمندی مشتری" که در برگیرنده معیارهایی از قبیل: محیط فیزیکی، کارکنان، هزینه کارمزد،تحویل فرایند محصولات، سرعت اراده خدمات، نحوه سوددهی و تنوع محصولات؛ و نیز "کارت امتیازی متوازن" که در برگیرندهمعیارهایی از قبیل: مالی، یادگیری، مشتری، فرایندهای داخلی؛ است. براساس نتایج تحقیق، مهمترین معیارهای مؤثر بر "کیفیت خدماتدر بانکداری الکترونیک"، " رضایتمندی مشتری" و "کارت امتیازی متوازن" به ترتیب عبارتند از: "حریم خصوصی" با وزن 1706 / 0 ؛" قابلیت اطمینان" با وزن 139 / 0 ؛ " هزینه کارمزد" با وزن 119 / 0 ؛ " نحوه سوددهی" با وزن 11 / 0 و "مالی" با وزن 084 / 0 در اینجانتیجه گیری می شود که صنعت بانکداری به وضعیت "حریم خصوصی" توجه بیشتری فرمایند.

Keywords:

کارت امتیازی متوازن (BSC) , بانکداری الکترونیک , تصمیم گیری چندمعیاره , کیفیت خدمات