مهدی فاضل دهکردی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت کسب وکار (MBA)، دانشگاه صنعتی شریف، تهران، ایران
آرش خلیلی نصر - استادیار و عضو هیات علمی دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه صنعتی شریف، تهران، ایران

ناتواني سازمان ها در خدمت رساني صحیح به مشتريان يکي از عواملي است كه ميتواند در رضايت و ادراک آنها نسبت بهسازمان تأثیرگذار باشد. پلتفرم ها مدل جديدي از كسب وكارها هستند كه در آن، ارايه كننده پلتفرم نقش اركستر ارزش را برعهده دارد و كیفیت ارايه خدمات و پشتیباني مناسب از مشتريان هنگام بروز مشکلات، ميتواند نارضايتي و نگرش منفي آنهانسبت به پلتفرم در هنگام وقوع مشکلات را تا حدي تخفیف دهد. نگرش مثبت به پلتفرم و رضايت از آن، مي تواند موجبتمايل مشتري به تعامل بیشتر با سازمان و هم آفريني بیشتر ارزش شود. در اين مطالعه، ضمن بررسي تأثیر شکست خدمت بررضايت مشتريان و تمايل آنها به هم آفريني ارزش، نقش تعديلگر ادراک مشتري از كیفیت ارايه خدمات الکترونیکي در پلتفرمو نیز ادراک عدالت از بازيابي خدمت در پلتفرم هنگام شکست خدمت بررسي شد. براي انجام اين پژوهش، نمونه اي شامل 97پاسخ دهنده از مشتريان شركت ديجيكالا انتخاب شد و نتايج پژوهش نشان داد كه در ديجيكالا، تنها كیفیت ارايه خدماتالکترونیکي روي تمايل به همآفريني ارزش اثرگذار است كه در اين رابطه رضايت از ديجيكالا نقش میانجي كامل را ايفامي كند. احتمال شکست خدمت روي رضايت به صورت معنادار و منفي تأثیرگذار است و روي تمايل به هم آفريني ارزش تأثیريندارد. همچنین ادراک عدالت مشتري از فرآيند بازيابي خدمت هیچ تأثیر معناداري روي رضايت يا تمايل به هم آفريني ارزشندارد. شواهد معناداري روي رابطه تعديل كننده ادراک عدالت و كیفیت خدمات الکترونیکي بر رابطه میان احتمال شکستخدمت و تمايل به هم آفريني ارزش مشاهده نشد. نتايج اين پژوهش نشان داد كه در ديجيكالا، مشتريان تنها به خاطر كیفیتارايه خدمات الکترونیکي، يعني مواردي همچون كارايي، دسترسي به سیستم، حريم خصوصي، اجرا و قابل اتکابودن مايل بههم آفريني ارزش هستند و مي توان اينگونه استدلال كرد كه مديران كسب وكارهاي مشابه نیز بهتر است تمركز خود را رويكیفیت ارايه خدمات الکترونیکي قرار دهند و با كیفیت مطلوب خدمات، نیازي به نگراني از بابت بروز مشکلاتي كه ممکن استدر كنترل سازمان نباشند، نخواهد بود.

شکست خدمت، ادراک عدالت از بازيابي خدمت، هم آفريني ارزش، كیفیت خدمات الکترونیکي، رضايت