چگونه وفاداری مشتری را خلق، سنجش و تقویت کنیم؟

وفاداری فراتر از رضایت است. رضایت واکنش احساسی و قضاوتی خریدار پس از خرید است که می تواند مقطعی، کوتاه مدت وگذرا باشد، در حالی که، وفاداری تعهد عمیق و قوی و نسبتأ ماندگار در مشتری برای انجام معامله باسازمان خاص و خریدکالاها و خدمات به طور مکرر از آن است.هدف این مقاله بررسی این موضوع است که محبوب ترین برندها چگونه میتوانند نوعی وفاداری رویایی را خلق کنند تا بتواننداز رقبا سبقت گیرند. همچنین، چگونه و با چه شاخص هایی آن را سنجش نمود و با چه تاکتیک هایی و راهکارهایی آن راتقویت کرده و بهبود می بخشند.امروز عصر وفاداری و مشتریان وفادار است. اگر چه در دهه های گذشته بر رضایت مشتری تمرکز و تأکید می گردد و آن را عاملکلیدی موفقیّت سازمان تلقی می کردند، اما با شدّت گرفتن رقابت، ظهور و توسعه تکنولوژی هایی جدید و سیستم هایالکترونیکی بر خط، مشاهد گردید که در بسیاری از سازمان های، رضایت مشتری تضمین کننده رشد و موفقیّت نمی باشد، بلکهنرخ رویگردانی و تعویض موسسه در مشتریان راضی نیز قابل توجّه و حتی رو به فزونی میباشد؛ این علایم هشدار دهنده بهروشنی گویای پر توقّعتر شدن مشتریان و سختتر شدن خلق رضایت حداکثری وفاداری آنهاست به قول «پیتر دراکر» هدفکسب و کار خلق مشتری راضی و نگهداشتن آن است.

Keywords:

خلق وفاداری مشتری , شاخص های سنجش وفاداری , تاکتیک ها و راهکارهای تقویت وفاداری