علی اکبر احمدی - استاد دانشگاه پیام نور
جعفر حسینی - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه پیام نور

هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر خدمات الکترونیکی بر تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی و وفاداریمصرف کننده با نقش میانجی گری اعتماد مشتریان می باشد. روش تحقیق توصیفی- پیمایشی و از نوع کاربردیمی باشد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان سایت دیجی کالا (نامحدود) می باشد. که تعدادی از آن ها (384نفر) به روش نمونه گیری در دسترس و با استفاده از فرمول کوکران مورد مطالعه قرار گرفت. ابزار جمع آوریداده ها پرسشنامه بوده و روایی سازه از طریق تحلیل عاملی مورد بررسی قرار گرفت، تجزیه و تحلیل داده هایپژوهش از طریق مدلسازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار 24Spss و 2Pls انجام شد. یافته های اینتحقیق نشان داد که تمام فرضیات تایید شد. بنابراین به صورت کلی نتیجه گیری می شود که خدماتالکترونیکی بر وفاداری مشتری و تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی از طریق اعتماد مشتری تاثیر مثبت و معناداردارد. با توجه به یافته ها پیشنهاد می شود مدیران و کارشناسان به تقویت ابعاد موثر یعنی بعد وفاداری مشتری وتبلیغات دهان به دهان بپردازند. در این راستا ارائه خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات مدرن به مشتریان به همراهارائه آموزش برای بکارگیری از این خدمات، ارائه پشتیبانی مطمئن و به موقع در راستای این خدمات بهمشتریان و نیز لحاظ کیفیت مناسب آن در ارائه این خدمات نسبت به نوع سنتی این خدمات می تواند موثر باشد.

خدمات الکترونیکی، وفاداری مشتری، تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی، اعتماد مشتری