مهدی روح الامینی - استادیار دانشگاه آزاد اسلامی، واحد بابل، ایران
عرفان معماریان - استادیار دانشگاه آزاد اسلامی، واحد بابل، ایران
مریم عسگری - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد بابل، ایران

پژوهش حاضر، به بررسی تأثیر کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده و تجربه مشتریان بر قصد رفتاری بوده است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان بیمه دانا استان مازندران که نامحدود بود. با توجه به کوکران حجم نمونه 384 نفر تعیین شد و روش نمونه گیری تصادفی احتمالی ساده انتخاب شد. تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی، از نظر روش، توصیفی- پیمایشی و از نظر نوع، همبستگی است. برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ و برای تعیین روایی پرسشنامه، از روایی محتوایی استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات، در سطح آمار توصیفی از شاخص هایی نظیر فراوانی و درصد و رسم جداول و نمودارها و در سطح آمار استنباطی داده های آماری در این پژوهش به وسیله نرم افزارهای SPSS و PLS مورد آزمون قرار گرفته است. و نتایج حاصل از تحقیق بدین شرح می باشد: کیفیت خدمات، ارزش درک شده و تجربه جاذبه مراجعه کنندگان بر قصد رفتاری مشتریان تأثیر مثبت و معناداری دارد.

کیفیت خدمات، ارزش درک شده، تجربه جاذبه مراجعه کنندگان، قصد رفتاری