بررسی نقش رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان در سازمان تامین اجتماعی استان ایلام

یکی از عوامل موثر بر رضایت مشتری رفتار شهروندی سازمانی است. رفتار شهروندی سازمانی، که به عنوان یک نوع رفتار سازمانی در حفظ و بهبود بافت اجتماعی و روانشناختی محیط کار نقش دارد و از عملکرد شغلی حمایت میکند. بنابراین، هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان در سازمان تامین اجتماعی استان ایلام بود. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان و مشتریان سازمان تامین اجتماعی ایلام و نمونه آماری شامل 149 نفر از کارکنان و 384 نفر از مشتریان آن سازمان بود. روش پژوهش بر حسب هدف کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع پیمایشی- تحلیلی بود. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه رفتار شهروندی پادساکف و همکاران در سال (1990) و رضایتمندی ارباب رجوع باقری (1391) بود. نتایج حاصل از تجریه و تحلیل داده ها نشان داد که رفتار شهروندی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر مثبت و معنیدار دارد. همچنین مؤلفه های رفتار شهروندی (احترام و تکریم، جوانمردی، نوع دوستی و وظیفه شناسی) بر رضایتمندی مشتریان تاثیر مثبت و معنیدار دارند. اما فضیلت مدنی بر رضایتمندی مشتریان تأثیر معنیدار نداشت.

Keywords:

رفتار شهروندی سازمانی , , رضایتمندی مشتریان , سازمان تامین اجتماعی ایلام.