ابوالفضل احمدی - دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق، نراق، ایران

هدف این پژوهش تعیین تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت و قصد گرفتن خدمت دوباره مشتری آنلاین از شعب بانک ملت شهرستان کاشان بود. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و روش آن توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان استفاده کننده از خدمات آنلاین بانک ملت کاشان بود با توجه به فورمول کوکران نامحدود ، تعداد نمونه مورد نیاز 384 نفر برآورد گردید. جهت نمونه گیری از روش نمونه گیری در دسترس، استفاده شده است. ابزار گرداوری اطلاعات، پرسشنامه ای است که توسط محقق بومی سازی شده که شامل 22 پرسش کیفیت خدمات سروکوآل و قصد گرفتن خدمت دوباره آنلاین و رضایت مشتری از یولیستیارینی و همکاران، (2017) استفاده شد.گویه ها براساس مقیاس پنج درجه ای لیکرت بود. که روایی صوری مورد تایید تعدادی از پاسخگویان قرار گرفت و روایی محتوایی آن به تایید و جمعی از صاحب نظران رسید. هم چنین جهت بررسی روایی سازه از سه شاخص پایایی مرکب، متوسط واریانس استخراج شده و بار عاملی استفاده گردید و جهت سنجش پایایی و قابل اعتماد از ضریب آلفای کرونباخ با استفاده از نرم افزار SmartPLS ، که بیش تر از 0,7 محاسبه گردید نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که کیفیت خدمات بر رضایت و قصد گرفتن خدمت دوباره مشتری آنلاین از شعب بانک ملت شهرستان کاشان تاثیر دارد. همچنین، بین وضعیت موجود و مطلوب بعد فیزیکی، بعد قابلیت اعتماد ، بعد پاسخ گویی ، بعد اطمینان و تضمین و بعد همدلی بر قصد گرفتن خدمت دوباره مشتری آنلاین و رضایت مشتری از گرفتن خدمت آنلاین تاثیر وجود دارد.

کیفیت خدمات، رضایت، قصد گرفتن خدمت دوباره، مشتری آنلاین.