شهین مرداسی - دانشجوی دکتری مدیریت- منابع انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شوشتر

در حال حاضر استراتژی بازاریابی رابطه مند به طور روز افزونی، به عنوان امری ضروری برای موفقیت سازمان ها شناخته می شوداین در حالی است که اینترنت با استفاده از قابلیت ارائه اطلاعات و به کارگیری ابزارهای ارتباطی اینترنتی، فرصت های زیادی را برای سازمان ها به منظور برقراری ارتباط با مشتریان ایجاد کرده است. از آنجا که هدف اصلی استراتژی رابطه مند بازاریابی اینترنتی ایجاد اعتماد در مشتریان می باشد، این مطالعه تلاش دارد تاتحقیقات مرتبط با ابعاد مختلف کیفیت خدمات شرکت های ISP (شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنتی) و اثرات آنها بر روی وفاداری به خدمات با فناوری سطح بالا، را بررسی کند. به این منظور ضمن انجام مصاحبه باز با 25 نفر از بین کارکنان خدمات اینترنتی شرکت الفا سیستم، مجموع های از مضامین اولیه طی فرایندکدگذاری باز گردآوری شدند و از دل آنها مقوله هایی استخراج گردید؛ سپس درمرحله کدگذاری محوری، پیوند میان این مقوله ها ذیل عناوین شرایطعلّی، پدیدهمحوری، راهبردهای کنش و کنش متقابل، بستر، شرایط مداخله گر و باکیفیت خدمات ارائه دهندگان خدمات اینترنتی و اثرات آن بر روی وفاداری مشتری در قالب پارادایم کدگذاری تعیین شد؛ درادامه و در مرحله کدگذاری انتخابی، یکایک اجزای پارادایم کدگذاری تشریح، سیرداستان ترسیم و نظریه خلق شد؛ سرانجام، گزاره های حکمی و فرضیه های راهبردی پژوهش تدوین گردید.

کیفیت خدمات، ارائه دهندگان خدمات اینترنتی، وفاداری مشتری ونگرش مشتریان و نظریه داده بنیاد