تجزیه و تحلیل عوامل و مولفه های تاثیرگذار بر توسعه کیفیت خدمات الکترونیک: مطالعه ای در بخش های دولتی و خصوصی صنعت بانکداری

پژوهش حاضر عوامل و مولفه های تاثیرگذار بر توسعه کیفیت خدمات الکترونیک در بخش های دولتی و خصوصی صنعت بانکداری را تجزیه و تحلیل می کند. پژوهش ازحیث هدف، پژوهشی کاربردی و ازمنظر روش، ترکیبی ـ اکتشافی به شمار می رود. این پژوهش در دو مرحله انجام گرفته است. در مرحله نخست، جامعه پژوهش مشتمل بر خبرگان بود که ۱۵ نفر از خبرگان به عنوان نمونه در پژوهش مشارکت داشتند. در این مرحله، از روش دلفی فازی و تحلیل عاملی برای شناسایی عوامل و مولفه های تاثیرگذار بر توسعه کیفیت خدمات الکترونیک استفاده شد. در مرحله دوم، مشتریان استفاده کننده از خدمات الکترونیک بانک های دولتی و خصوصی شهر بندرعباس به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شدند. حجم نمونه براساس فرمول کوکران، ۳۸۵ نفر به دست آمد. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است که روایی آن تایید شد و اعتبار آن ضریب آلفای کرونباخ ۸۹۷/۰ داشت. در این مرحله به منظور تجزیه و تحلیل داده های پژوهش از روش های ناپارامتریک (آزمون های علامت، من ویتنی، فریدمن و کروسکال والیس)، تحلیل عاملی اکتشافی و تحلیل مسیر به وسیله نرم افزارهایSpss و Smart- PLS استفاده شد. مهم ترین نتایج نشان داد عوامل مربوط به ۱. کارایی، ۲. دسترس پذیری سیستم، ۳. محرمانه بودن، ۴. برآورده سازی و ۵. پروفایل مشتری، بر توسعه کیفیت خدمات الکترونیک بانک های دولتی و خصوصی بندرعباس تاثیرگذارند. یافته های حاصل از رتبه بندی این عوامل دلالت بر آن دارد که شاخص های مربوط به محرمانه بودن، بیشترین تاثیرگذاری را در توسعه خدمات الکترونیک در صنعت بانکداری دارند.

Keywords:

کیفیت خدمات , خدمات الکترونیک , مشتریان اینترنتی , روش دلفی فازی