مستندسازی فرایندهای مدیریت مشتریان: با توجه به عملکرد کسب و کارهای کوچک
Publish place: New Marketing Research Journal، Vol: 4، Issue: 1
Publish Year: 1393
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 183
This Paper With 16 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_NMRJ-4-1_003
تاریخ نمایه سازی: 23 اردیبهشت 1400
Abstract:
هدف اصلی تحقیق بررسی نقش مستندسازی فرایندهای مدیریت مشتریان بر عملکرد کسب و کارهای کوچک و متوسط می-باشد. فرایندهای مدیریت مشتریان شامل فعالیت های جذب و نگهداری مشتریان می باشد که مستندسازی این فرایندها به مدیران فروش در برنامه ریزی بهتر کمک می کند. جامعه آماری تحقیق شرکت های شهرک صنعتی استان آذربایجان شرقی و فارس می باشد. ابزار تحقیق پرسشنامه می باشد که به دو صورت ایمیلی و حضوری در اختیار مدیران فروش قرار گفت که از این بین تعداد ۱۲۷ نفر به پرسشنامه ها پاسخ دادند. برای کفایت نمونه گیری از شاخص KMO و کرویت بارتلت استفاده گردید که نتایج آن مبین این است که تعداد نمونه ها جهت تحلیل عاملی مناسب است. برای روایی از روایی سازه و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ، ضریب اسپرمن-براون و ضریب دو نیمه کردن گاتمن استفاده گردید. بررسی ها نشان داد که ابزار تحقیق از روایی و پایایی مناسبی برخوردار است. از تحلیل رگرسیون و تحلیل مسیر جهت آزمون فرضیه ها استفاده گردید. مطابق با نتایج تحلیل رگرسیون خطی ساده، مستندسازی فرایندهای مدیریت مشتریان در مقایسه با اقدامات مدیریت جهت تسهیل رابطه کارکنان و مشتریان جهت پیش بینی عملکرد دارای محتوای اطلاعاتی نسبی نیست و عملکرد را بهتر پیش بینی نمی کند، به علاوه تلاطم محیطی بر عملکرد تاثیر منفی دارد. اما نتایج تجزیه و تحلیل رگرسیون سلسله مراتبی نشان داد که مستندسازی با اضافه شدن به تلاطم محیطی و اقدمات مدیریت، جهت پیش بینی عملکرد دارای محتوای اطلاعاتی فزاینده است. نتایج این تحقیق راهنمایی برای مدیران فروش و مدیران ارشد فراهم ساخته و به دانشگاهیان در درک بهتر اهمیت مستندسازی فرایندهای مدیریت مشتریان کمک خواهد نمود.
Keywords: