مطالعه مقایسه ای الگوریتم های خوشه بندی در راستای سنجش ارزش مشتری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه
عنوان مقاله: مطالعه مقایسه ای الگوریتم های خوشه بندی در راستای سنجش ارزش مشتری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه
شناسه ملی مقاله: JR_NMRJ-6-1_001
منتشر شده در در سال 1395
شناسه ملی مقاله: JR_NMRJ-6-1_001
منتشر شده در در سال 1395
مشخصات نویسندگان مقاله:
محمد صالح ترکستانی - دانشگاه علامه طباطبائی
طاها منصوری - دانشگاه علامه طباطبائی
یاسمین تقی زاده - موسسه آموزش عالی مهر البرز
خلاصه مقاله:
محمد صالح ترکستانی - دانشگاه علامه طباطبائی
طاها منصوری - دانشگاه علامه طباطبائی
یاسمین تقی زاده - موسسه آموزش عالی مهر البرز
دنیای رقابتی امروز، تعامل شرکتها و سازمانها را با مشتریان خود به طور قابل توجهی تغییر و بهبود داده است. از این رو، یکی از چالشهای اساسی سازمانها، شناسایی مشتریان فعلی خود، تخصیص بهینه منابع به آنها و ایجاد تمایز بین گروههای مختلف مشتری و در نهایت سنجش و رتبهبندی هر گروه بر مبنای ارزش آن گروه است. هدف اصلی این پژوهش، مطالعه مقایسهای بین الگوریتمهای خوشهبندی به عنوان یکی از مهمترین تکنیکهای داده کاوی و بهکارگیری آنها در راستای سنجش ارزش مشتریان(ارزش طول عمر مشتری) است. صنعت مورد مطالعه در این پژوهش، صنعت بیمه و به صورت جزئیتر، حوزه بیمه بدنه اتومبیل است. روش پیشنهادی این پژوهش، برگرفته از روش CRISP-DM است و نیز در راستای بخشبندی و سنجش ارزش طول عمر مشتریان، از یکی از مدلهای توسعه یافته RFM استفاده شده است. در این پژوهش اطلاعات نزدیک به ۸۱۲ مشتری از شرکت منتخب در حوزه بیمه(بیمه بدنه خودرو) استخراج شده است و سپس با استفاده از نرم افزارهای توانمند در حوزه دادهکاوی و محاسبات آماری به نامهای RapidMiner وSPSS و Matlab و با بهکارگیری الگوریتمهای مختلف، مشتریان خوشهبندی شدهاند. پس از تحلیل نتایج هر خوشه و تعیین بهترین روش خوشهبندی بر مبنای شاخصهای Silhouette و SSE، به تحلیل و مقایسه ارزش مشتریان در خوشههای بهدست آمده از بهترین شیوه خوشهبندی میپردازیم. در نهایت با استفاده از فرایند پیشنهادی این پژوهش می توان ارزش هر گروه از مشتریان را در صنعت بیمه به دست آورد و استراتژیهای بازاریابی متناسب با هر گروه از مشتریان را ارائه نمود.
کلمات کلیدی: بیمه, خوشه بندی, داده کاوی, مدیریت ارتباط با مشتری, ارزش طول عمر مشتری, مدل RFM
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/1207127/