تبیین ارتباط پیامدهای مثبت رفتاری کارکنان با مشتریان بانک های منتخب
عنوان مقاله: تبیین ارتباط پیامدهای مثبت رفتاری کارکنان با مشتریان بانک های منتخب
شناسه ملی مقاله: JR_NMRJ-1-3_008
منتشر شده در در سال 1390
شناسه ملی مقاله: JR_NMRJ-1-3_008
منتشر شده در در سال 1390
مشخصات نویسندگان مقاله:
رضا سیدجوادین - استاد دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران
مجتبی براری - دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران
اشکان الهیاری - دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران
خلاصه مقاله:
رضا سیدجوادین - استاد دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران
مجتبی براری - دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران
اشکان الهیاری - دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران
هدف از پژوهش حاضر، بررسی تاثیر مزایای رابطه ای حاصل از روابط بلندمدت میان کارمند و مشتری و تاثیر آن بر پیامدهای رفتاری مثبت برای سازمان است. در مورد پیامدهای رفتاری نیز بر کیفیت رابطه و تبلیغات توصیهای بعنوان دو پیامد رفتاری سودمند برای سازمان تاکید شده است. پژوهش حاضر مطالعهای توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق نیز شامل ۴۰۱ نفر از مشتریان چهار بانک، ملی، ملت، صادرات و پارسیان بوده است. ابزار گردآوری داده ها پرشسنامه است و فرضیه های تحقیق نیز با استفاده از تکنیک مدلیابی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل بررسی شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که مزایای اطمینان، اجتماعی و احترام تاثیر مثبت و معناداری بر کیفیت رابطه داشته است. اما مزایای رفتار ویژه تاثیر معنادار بر کیفیت رابطه نداشته و همچنین کیفیت رابطه نیز بر تبلیغات توصیه ای، تاثیر مثبت و معنادار داشته است. همچنین نتایج تحقیق در هر یک از بانک ها بررسی شده است.
کلمات کلیدی: مزایای رابطه ای, کیفیت رابطه, تبلیغات توصیه ای, صنعت بانکداری
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/1207290/