کاوه گنجهء - کارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
سید حمید خدادادحسینی - استاد، گروه مدیریت، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران (عهده دار مکاتبات)
فرشته منصوری موید - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

امروزه با توجه به افزایش رقابت در فضای کسب وکار حکم بر صنعت بانکداری کشور، تغییرات قابل توجهی در رفتار مشتریان حاصل شده است. هدف از این پژوهش، بررسی رضایت­مندی ارتباطی مشتریان: تبیین نقش کیفیت خدمات رضایت مشتری، وفاداری مشتری و تبلیغات توصیه­ای در رضایتمندی ارتباطی مشتریان در میان مشتریان بانک پارسیان است. تحقیق حاضر ازنظر هدف، کاربردی و از نوع تحقیقات توصیفی- همبستگی است. ازاین رو پس از مطالعه مبانی نظریه پژوهش، ابعاد متغیرهای تحقیق شناسایی شد و سپس ازنظر سنجی از خبرگان، پرسشنامه تحقیق تهیه و در جامعه آماری توزیع جامع و جمع­آوری گردید. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران تعداد ۳۸۴ نفر از مشتریان بانک پارسیان انتخاب شدند. انتخاب اعضای نمونه از روش نمونه­گیری اتفاقی از جامعه در دسترس بوده است. همچنین به منظور تجزیه وتحلیل داده­ها از تکنیک معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج به دست آمده کلیه فرضیات پژوهش را تایید نموده و نشان می­دهد که کیفیت خدمات ارائه شده بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنی­دار دارد همچنین متغیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت معنی­دار دارد، همچنین کیفیت خدمات ارائه شده نیز به تبلیغات توصیه­ای تاثیر مثبت و معنی­دار دارد، از طرفی دیگر وفاداری مشتری بر تبلیغات توصیه­ای نیز تاثیر مثبت و معنی داری دارد، همچنین تبلیغات توصیه­ای مشتریان از بانک پارسیان نیز بر رضایتمندی ارتباطی مشتریان تاثیر مثبت و معنی دارد.

رضایت مشتری, وفاداری مشتری, تبلیغات توصیه ای, کیفیت خدمات, رضایتمندی ارتباطی