شناسایی وبررسی اولویت های بومی رضایتمندی مشتری بر اساس روش امتیازی متوازن در یک شرکت صنایع مبلمان

در طول تاریخ، سیستم های سنجش عملکرد واحدهای کسب وکار، مالی بوده است، لیکن معیارهای مالی برای هدایت و ارزیابی مسیرهایسازمان در محیط های رقابتی ناکافی می باشند در سال ۱۹۹۰ طی انجام تحقیقی معلوم شد اکثر شرک تهای موفق اهداف استراتژیک خود رادر چهار منظر تعیین و عملکرد خود را با آنها ارزیابی می کنند . رویکرد کارت امتیازی متوازن، با نگرش از چهار وجه مالی، مشتری،فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد به دنبال ایجاد توازنی بین اهداف مالی به عنوان نتیجه عملکرد گذشته سازمان در دو وجه مشتری وفرآیندهای داخلی و اهداف وجوه دیگر است.مسئله اصلی که این تحقیق به آن می پردازد این موضوع است "شرکت از چه نوع شاخص هایی برای سنجش عملکرد خود بایستی استفاده کندو این شاخص ها چگونه تعیین می شوند؟" چگونه شاخص هایی که توسط آ نها استراتژی های سازمان چیده میشود و عملکرد آن سنجیدهمی شود به بهترین وجه تعیین شود . برای حل این مسئله اساسی و متفاوت ، در تهیه این تحقیق پس از تعیین مدل رضایتمندی مشتریصنعتی در شرکت مبلمان از مولفه های موجود در این مدل برای تعیین سنجه های منظر مشتری در روش کارت امتیازی متوازن استفاده میشود. که کارت امتیازی متوازن به نوبه خود وسیل های مشخص جهت اجرای یک سیستم سنجش عملکرد بر اساس سنجه های مشخص شدهدر شرکت فراهم بنماید.جامعه مورد بررسی از مشتریان شرکت مبلمان شامل نفرات شاغل در بخشهای خرید، مهندسی و تولید شرکتهای مشتری تشکیل شده استتشکیل شده است در این پژوهش از روش نمونه برداری تصادفی متناسب استفاده شده است. حجم نمونه ۲۰۰ عدد میباشد. در این پژوهش بهمنظور گردآوری اطلاعات از پرسشنامه ای محقق ساخته با ۳۱ سوال استفاده شده است. همچنین برای سنجش متغیرهای تحقیق از مقیاسترتیبی استفاده شده است .در این رابطه در هر گزاره از طیف لیکرت ۵ گزین های (گزینه ۱ کاملا مخالف و گزینه ۵ کاملا موافق) استفاده شدهاست. با توجه به ادبیات تحقیق و مدل های قبلی ارائه شده نسبت به ارائه مدل مفهومی خاص شرکت مبلمان اقدام می شود. پس از شناساییعوامل، از روش تحقیقی توصیفی پیمایشی- همبستگی، برای بررسی صحت مدل تاییدشده توسط خبرگان استفاده شده است. پس از بررسی های مدل در حالت استاندارد و در حالت معنی داری (T-value) مشاهده می شود تمامی سازه با و متغیرها در گروه در وضعیتمناسبی قرار دارند و روابط میان متغیر با معنی دار است.در پایان پس از تایید مدل برای بررسی اهمیت و رتبه بندی تاثیرگذاری مولفه های کلیدی رضایتمندی مشتری صنعتی از آزمون فریدمناستفاده می شود. مولفه های تاییدشده و رتبه بندی شده آماده برای به کارگیری به عنوان سنجه های منظر مشتریان کارت امتیازی متوازن شرکتفولاد خواهند بود. لازم به ذکر است مه مترین عامل رضایت از محصول م یباشد رسیدگی به شکایات در آخرین رتبه قرار دارد.

Keywords:

کارت امتیازی متوازن , رضایتمندی مشتری صنعتی , شاخص رضایتمندی مشتری