صدیقه سلیمی آذر - کارشناس ارشد مدیریت دولتی

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM عبارتست از مجموعه گام هایی که بمنظور ایجاد ،توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین سازمان و مشتری برداشته می شود و از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری، روابط، و مدیریت، منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا می باشد. منظور از روابط ایجاد مشتریان و فادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یادگیرنده می باشد و مدیریت عبارتست از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان است تحقیق حاضر از نظر روش تحقق، تحقیق حاضر از نوع پیمایشی است. نحوه گردآوری توصیفی و علی معلولی (مقایسه ای) است و از نظر جمع آوری داده ها از نوع کتابخانه ای/ میدانی است. و در بخش آمار استنباطی از ضریب همبستگی استفاده شده است و نیز برای آزمون فرضیه ها و تجزیه و تحلیل داده های جمعآوری شده از نرم افزار SPSS استفاده شده است با توجه به نتایج تخمین مدل تمامی فرضیه های تحقیق مورد پذیرش قرار گرفته است.

مدیریت ارتباط با مشتری- مدیریت دانش- مشتری مداری- عملکرد