حسن احمدی - مدیرعامل شرکت خاطرات قلم
علی اکبر عابدینی - فوق لیسانس مدیریت مالی شرکت توزیع نیروی برق شهرستان بناب
پیمان مسروری - فوق لیسانس حسابداری فرمانداری شهرستان بناب

نقش مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار استراتژیک در توسعه سازمان ها و شرکت ها انکار ناپذیر است. مدیریت ارتباط با مشتری اصطلاحی است که برای توصیف چگونگی تعامل با مشتری و مدیریت بر فعالیت هایی که برای برقراری ارتباط پایدار و اثربخش با مشتری صورت می گیرد، تعریف شده است. این مهم تاثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، جذب مشتری و وفاداری مشتری دارد. در واقع کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری، تحت تاثیر عملکردی است که کارکنان آن سازمان یا شرکت از خود نشان می دهند. بنابراین رفتار و عملکرد درون نقشی و فرانقشی کارکنان بر جلب رضایت مشتری موثر است. با توجه به ضریب مسیر ۰/۶۹ و همچنین آماره t به مقدار ۷/۲۲ می توان گفت: در سطح اطمینان ۹۹ درصد بر ارزش ویژه برند تاثیر معنادار و مثبتی دارد؛ بنابراین فرضیه اصلی پژوهش معنادار می باشد و تایید می شود

جذب مشتری، درون نقش، فرانقش، عملکرد کارکنان