مینا اخباری آزاد - استادیار، گروه مدیریت، واحد شیراز، دانشگاه آزاد اسلامی، شیراز، ایران (عهده دار مکاتبات)
مهرناز امیری دوانی - کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، واحد شیراز، دانشگاه آزاد اسلامی، شیراز، ایران

مشتریان مهمترین دارایی سازمان ها هستند از این رو، سازمان ها باید به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارند بنگرند. در این پژوهش به سنجش سطح وفاداری مشتری با بهره گیری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با نقش تعدیل گر تصویر برند خواهیم پرداخت تا به این طریق توانسته باشیم گامی کوچکی در جهت رفع مسئله شرکت ها و بهبود مدیریت ارتباط بر مشتری و افزایش وفاداری مشتریان برداشته باشیم. روش تحقیق پژوهش حاضر توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان شرکت دوان صنعت شیراز است که ۳۸۴ نفر برآورد شده است. گردآوری داده های پژوهش به کمک پرسشنامه استاندارد انجام گرفت و برای تجزیه و تحلیل آنها از مدل معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج تاثیر مثبت و معنی دار کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری را تایید می کند. همچنین نشان می دهد که تصویر برند نقش تعدیل گری در تاثیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری دارد.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری, وفاداری مشتری, تصویر برند, شرکت دوان صنعت شیراز