آرزو کرد
مهین راشکی قلعه نو
باقر کرد

بانکداری الکترونیک، به عنوان مهمترین الزام توسعه تجارت الکترونیک در کشور، رشد قابل توجهی داشته است. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و رتبه­بندی عوامل موثر بر گرایش مشتریان به استفاده از بانکداری اینترنتی و همراه بانک در بانک ملت زاهدان انجام شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف، تحقیقی کاربردی است و نوع کار آن با توجه به ماهیت تحقیق و مولفه­های مورد بررسی و رویکرد حاکم بر پژوهش، تلفیقی از روش­های توصیفی – پیمایشی می­باشد. روش گردآوری اطلاعات در این پژوهش مطالعات کتابخانه ای و میدانی (پرسشنامه) است. پرسشنامه­ تهیه­شده در چهار بخش و ۶۳ گویه در قالب ویژگی­های فناورانه، روانشناسانه، نوآورانه و مشتری­مدارانه کاربران تهیه شد و میان ۹۶ نفر از مشتریان صاحب حساب بانک ملت زاهدان توزیع گردید. با توجه به میانگین بالای ۳ در پاسخگویی مشتریان به سوالات پرسشنامه پژوهش، مولفه­ها بصورت قوی در جامعه آماری وجود دارند. نتایج حاصل از تحلیل آزمون تی دونمونه­ای وابسته نشان داد میان انتظارات و ادراکات مشتریان نسبت به مولفه­های پژوهش تفاوت وجود دارد و میزان انتظارات بالاتر از ادراکات آنان است. همچنین نتایج آزمون فریدمن نشان داد ویژگی­های مشتری­مدارانه از اهمیت بالاتری برخوردار هستند و ویژگی­های روانشناسانه، فناورانه و نوآورانه در رتبه­های بعد قرار دارند. در انتهای پژوهش پیشنهاداتی جهت بهبود عملکرد بانک ملت زاهدان در نحوه خدمات­دهی به مشتریان ارائه شده است.

گرایش مشتریان, بانکداری اینترنتی, همراه بانک, بانک ملت, زاهدان