حسین وظیفه دوست - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم تحقیقات، تهران، ایران
حامد پوررضا - دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم تحقیقات، تهران، ایران

هدف از پژوهش حاضر، بررسی رابطه شکست خدمات و احیاء خدمات با وفاداری مشتریان می باشد. این تحقیق براساسهدف کاربردی و براساس ماهیت گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش متشکل ازمشتریان شرکت های خدمات مسافرت هوایی در شمال غرب شهر تهران بوده و نمونه آماری مورد استفاده متشکل از ۳۸۴نفر می باشد. داده های مورد نیاز پژوهش از طریق پرسشنامه توزیع شده در میان این افراد جمع آوری گردیده و با استفاده ازروش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار ایموس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. بر مبنای اهداف پژوهشی، مطالعهحاضر شامل شش فرضیه می باشد که طبق نتایج حاصله پنج فرضیه تایید و یک فرضیه رد شد. به بیان دیگر و در جامعهمورد مطالعه، شکست خدمات رابطه مثبت و معناداری با فعالیت های احیاء خدمات دارد. همچنین فعالیت های احیاء خدماتبا وفاداری نگرشی و وفاداری شناختی رابطه مستقیم و معناداری دارد ولی رابطه فعالیت های احیاء خدمات با وفاداریرفتاری مورد تایید قرار نگرفت. از طرفی مطابق نتایج به دست آمده مشخص شد که وفاداری نگرشی و وفاداری شناختیرابطه معنادار، مستقیم و پرقدرتی با وفاداری رفتاری دارد. مبتنی بر نتایج حاصل شده می توان این گونه برداشت نمود کهفعالیت های احیاء خدمات به خوبی می تواند بر سطوح مختلف وفاداری مشتریان اثرگذاشته و از ترک سازمان از سویایشان جلوگیری به عمل آورد.

شکست خدمات، فعالیت های احیاء، وفاداری رفتاری، وفاداری نگرشی، وفاداری شناختی