مسعود کیماسی - استادیار، بازاریابی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران
مژده خوشنویس - دانشجوی دکتری، مدیریت بازاریابی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران

در دوران کنونی موسسات مالی نقش بسیار مهمی در اقتصاد کشورها دارند و از مهم ترین موسسات مالی می توان به بانک ها اشاره کرد. عاملی که در بانک ها نیز مورد توجه قرار می گیرد کیفیت خدمات آنها می باشد. بانک ها در تلاشند تا با جلب رضایت مشتریان، اعتماد آنها را کسب کرده و باعث وفاداری آنها شوند. در این پژوهش سعی شده است که کیفیت خدمات ارزی بانک ها در دوران تحریم و نیز ارتباط بین متغیرهایی مانند اعتماد، رضایتمندی، وفاداری مشتریان، کیفیت کارکنان، کیفیت ملموس و کیفیت عملکرد بررسی شود. نمونه آماری پژوهش شامل مشتریان ارزی بانک های شهر اصفهان می باشند که کاملا تصادفی انتخاب شدند. سپس، به منظور گردآوری داده، پرسشنامه بین نمونه موردنظر توزیع و در مجموع ۱۵۹ پرسشنامه جمع آوری و با استفاده از نرم افزارهای اس پی اس اس و پی ال اس به تجزیه وتحلیل داده ها پرداخته شد. یافته ها نشان می دهد که بین رضایت مشتری و اعتماد، بین رضایت مشتری و وفاداری، بین اعتماد و وفاداری، بین کیفیت ملموس و رضایت مشتری، بین کیفیت ملموس و اعتماد، بین کیفیت عملکرد و رضایت مشتری، بین کیفیت کارکنان و رضایت مشتری، و بین کیفیت کارکنان و اعتماد در موسسات مالی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین، بین کیفیت عملکرد و اعتماد در موسسات مالی رابطه مثبت و معناداری مشاهده نشده است.

کیفیت خدمات, رضایت مشتری, اعتماد, وفاداری, تحریم