بررسی تاثیر مولفه های ارزش ویژه ی مشتری بر وفاداری مشتریان از طریق نقش میانجی اعتماد (موردمطالعه: مشتریان شرکت بیمه ی ملت)

در عصر حاضر، بخش خدمات دستخوش تغییرات بسیار زیادی شده است. این تغییرات بر ساختار صنعت و رقابت پذیری آن اثرگذار بوده است. این تغییرات نیز موسسات مالی را هم فراگرفته و آنها را متمرکز بر مشتریان و رقابت در بلندمدت کرده است. هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر مولفه های ارزش ویژه ی مشتری بر وفاداری مشتریان از طریق نقش میانجی اعتماد (مورد مطالعه:مشتریان شرکت بیمه ملت) می باشد. جامعه ی آماری این پژوهش شامل مشتریان شرکت بیمه ی ملت در شهر مشهد می باشد. داده ها با استفاده از پرسشنامه توزیع شده بین ۲۲۰ نفر به دست آمده است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار اس پی اس اس و آموس انجام شده است. یافته ها بیانگر آن است که سه گرداننده های ارزش ویژه ی مشتری به جز ارزش ویژه درک شده به طور مستقیم بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه ملت تاثیرگذار است؛ همچنین سه گرداننده های ارزش ویژه ی مشتری به طور غیر مستقیم از طریق متغیر میانجی اعتماد بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه ملت تاثیرگذار است. اعتماد نیز به نوبه ی خود بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه ملت تاثیرگذار است.

Keywords:

ارزش ویژه مشتری , وفاداری مشتری , اعتماد