بررسی ارتباط بین ابعاد کیفیت خدمات با رضایتمندی مشتری، قصد خرید مجدد و تبلیغات دهان به دهان مشتریان بانک ملی ایران استان مازندران

هدف این پژوهش بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات با رضایتمندی مشتری، قصد خرید مجدد و تبلیغات دهان به دهان بانک ملی ایران استان مازندران است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک ملی ایران در استان مازندران است. با توجه به حجم نامحدود جامعه آماری پژوهش تعداد افراد نمونه برای انجام این پژوهش ۴۰۰ نفر در نظر گرفته شد. داده در این مطالعه به شیوه پیمایشی و با استفاده از پرسشنامه های معتبر گردآوری شدند. داده در این مطالعه به شیوه پیمایشی و با استفاده از پرسشنامه های معتبر گردآوری شدند. که به ترتیب پرسشنامه کیفیت خدمات (پاراسورمون و همکاران؛ (۱۹۸۸ ، پرسشنامه قصد مجدد خرید برگفته از مقاله،۲۰۰۹ ، یینگ فنگ کو، وی جاو دنگ، چی مینگ ووب ، پرسشنامه رضایت مشتری (وستبروک و الیور،(۱۹۹۱ و پرسشنامه تبلیغات دهان به دهان(آندراس، (۲۰۱۴ استفاده شده است.جهت تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات در کنار نرم افزار spss روش معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج به دست آمده نشان می دهد که بین ابعاد کیفیت خدمات با قصد خرید مجدد مشتری رابطه معناداری وجود دارد. همچنین، یافته ها گویای وجود رابطه مثبت و معنادار بین رضایتمندی مشتری با تبلیغات دهان به دهان و همچنین بین قصد خرید مجدد مشتری و تبلیغات دهان به دهان با قصد خرید مجدد مشتری در بانک ملی ایران استان مازندران است.