تاثیر کیفیت خدمات ارائه شده بر جذب منابع مالی(مطالعه موردی: بانک قوامین استان گیلان وابسته به بانک سپه)

هدف از پژوهش حاضر، بررسی تاثیر کیفیت خدمات ارائه شده بر جذب منابع مالی است، می توان گفت این پژوهش ازنظر هدف در حیطه پژوهشهای کاربردی و از نوع توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری موردنظر –در این پژوهش بانک قوامین استان گیلان، با سطح تحلیل شعبه است؛ ازاینرو داده ها از کارکنان و مشتریان بانک در هر شعبه جمع آوریشده است. تعداد کارکنان بر طبق استعلام از بانک ۲۲۱ نفر است. با توجه به تعداد جامعه آماری تعداد نمونه برطبق جدول کرجسی و مورگان ۱۴۰ نفر به دست آمد. براین اساس ۱۵۰ پرسشنامه به صورت تصادفی در شعب بانک توزیع گشت تا کارکنان به تکمیل سوالات مربوط به جذب منابع مالی بپردازند. در نهایت ۱۴۶ پرسشنامه برگشت داده شد که ۳ پرسشنامه قابلیت استفاده نداشت. در نهایت ۱۴۳ پرسشنامه مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت. برای تکمیل سوالات کیفیت خدمات از مشتریان بانک استفاده شد. از آنجا که تعداد مشتریان بانک تا پایان سال ۱۳۹۸ برابر ۲۳۷۵۹۰ نفر می باشد لذا تعداد نمونه برطبق جدول کرجسی و مورگان ۳۸۴ نفر به دست آمد. بر این اساس تعداد ۵۰۰ پرسشنامه به صورت تصادفی در میان مشتریان توزیع گردید. در نهایت ۳۹۶ پرسشنامه برگشت داده شد. ۷ پرسشنامه قابلیت استفاده نداشت. در نهایت ۳۸۹ پرسشنامه مورد تحلیل قرار گرفت. به منظور تجزیه وتحلیل داده ها نیز از دو دسته آمار توصیفی و آمار استنباطی جهت تجزیه و تحلیل بهره گرفته شد. در بخش آمار توصیفی از میانگین، انحراف معیار، فراوانی و درصدها جهت بررسی و مقایسه اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه و در بخش آمار استنباطی نیز از آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای بررسی - نرمال بودن داده ها و از آزمون t برای سنجش معناداری فرضیه ها با استفاده از نرم افزار Spss استفاده گشت. نتایج نشان داد که کلیه فرضیه های پژوهش مورد تایید است و همه مولفه های کیفیت خدمات بر جذب منابع مالی تاثیر مثبت و معنادار دارند.

Keywords:

کیفیت خدمات , ملموس بودن , قابلیت اطمینان , پاسخگویی , جذب منابع مالی