رضا سمیعیان - موسسه آموزش عالی الکترونیک ایرانیان، تهران
لیلا آقاکثیری - عضو هیئت علمی گروه مدیریت بازرگانی موسسه آموزش عالی الکترونیک ایرانیان، تهران
ابراهیم زارع پور نصیرآبادی - عضو هیئت علمی گروه مدیریت بازرگانی، تهران

جهان معاصر با سرعتی شگفت انگیز در حال تحول است. سازمان ها، به عنوان یکی از بارزترین مشخصه های جوامع امروزی نیز به سرعت در حال تغییر و تحول هستند و در نظام کنونی ارتقاء رضایت و وفاداری مشتریان یکی از اهداف عمده هر سازمان زنده و فعال محسوب می گردد. بنابراین واضح است که بررسی متغیر های اثرگذار بر آنها تا چه اندازه می تواند راهنمای مدیران در بهبود شرکت باشد. در این راستا در این تحقیق بدنبال بررسی بررسی تاثیر استاندارد سازی و سفارشی سازی بر کیفیت خدمات رضایت مشتری و وفاداری مشتری هستیم. این تحقیق از حیث نوع و ماهیت، تحقیقی توصیفی- تحلیلی و از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی می باشد و روش جمع آوری اطلاعات نیز میدانی و پیمایشی (با استفاده از پرسشنامه) و از نوع فرضیه آزمایی است. در این تحقیق، مدل معرفی شده با استفاده از نمونه ای ۳۸۴ تایی و با استفاده از روش حداقل مربعات جزئی (PLS) مورد آزمون قرار گرفته است. یافته ها بیانگر تاثیر مثبت معنادار کیفیت عملکردی و فنی بر وفاداری مشتری به صورت غیر مستقیم (از طریق رضایت مشتری) است. همچنین کیفیت عملکردی و فنی تاثیر معناداری بر رضایت مشتری دارند. در نهایت استاندارد سازی و سفارشی سازی نیز بر کیفیت عملکردی و فنی تاثیر مثبت معناداری دارند.

استاندارد سازی، سفارشی سازی، کیفیت خدمات، رضایت مشتری، وفاداری مشتری