هادی طاهرپور کلانتری - استادیارگروه مدیریت، موسسه آموزش عالی حکیم طوس، مشهد، ایران
ناهید رویانی - دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی. موسسه آموزش عالی کاویان، مشهد، ایران

پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین ابعاد تجربه مشتری و وفاداری با نقش میانجی گری خشنودی و رضایت مشتری هتلهای ۴ ستاره مشهد انجام شده است. این بررسی به روش توصیفی و پیمایشی صورت گرفته است. جامعه آماری این تحقیق مشتریان هتل های ۴ ستاره مشهد و شامل ۲۵۳ نفر می باشد و روش نمونه گیری غیر تصادفی و در دسترس میباشد. ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه ۲۰ سوالی برگرفته شده از تحقیق فایزان و همکاران (۲۰۱۶) میباشد. در این تحقیق برای توصیف اطلاعات از نرم افزار SPSS V.۲۵ و برای پاسخ به فرضیات از روش مدل سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزیی به کمک نرم افزار Amous ۲۵ استفاده شده است. نتایج به دست آمده حاکی از آن است که بین تجربه مشتری و وفاداری با نقش میانجی گری خشنودی مشتری رابطه وجود دارد. بین تجربه مشتری و وفاداری با نقش میانجی گری رضایت مشتری رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که بین ابعاد تجربه مشتری و وفاداری رابطه وجود دارد.

تجربه مشتری، وفاداری، خشنودی، رضایت مشتری