فامطه رضایی - کارشناسی علوم اقتصادی، دانشگاه رازی کرمانشاه

پژوهش حاضر در جهت بررسی عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان براساس مدل یوپان (۲۰۱۲) انجام شدهاست تا از این طریق بهره وری پست بانک های استان کرمانشاه در حوزه جذب و نگهداری مشتریان به حداکثر برسد.این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظری ماهیت توصیفی – همبستگی بود جامعه آماری شامل پست بانک هایاستان کرمانشاه است و نمونه آماری نیز از بین مشتریان پست بانک ها به تعداد ۳۷۵ نفر انتخاب و پرسشنامه هایطراحی شده به صورت تصادفی ساده در بین آنها توزیع گردید. ابزار گردآوری داده ها از نوع محقق ساخته بود و برایبررسی پایایی و روایی آن ها از تحلیل عاملی مرتبه اول و آلفای کرونباخ بهره گرفته شده است. تجزیه وتحلیل داده هایگردآوری شده با استفاد از نرم افزار لیزرل صورت گرفت. نتایج تحلیل داد ها نشان داد که عوامل شش گانه بررسیشده همگی بر وفاداری و رضایت مشتریان پست بانکهای استان کرمانشاه تاثیر معناداری دارد و در این بین تاثیرمتغیرهای ارزش ادراک شده و شهرت برند بیش از سایر متغیرهای است.

مشتری مداری، رضایتمندی، وفاداری، پست بانک