بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی مطالعه موردی خرده فروشان شهر خرم آباد
Publish place: Fourth International Conference on Science and Technology of the Third Millennium of Iranian Economy, Management and Accounting
Publish Year: 1400
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 347
This Paper With 11 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
TCCONF04_073
تاریخ نمایه سازی: 7 تیر 1400
Abstract:
در پژوهش حاضر تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی در خرده فروشان بررسی می شود. این پژوهش، کاربردی و ازنظرروش، توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری شامل خرده فروشان شهر خرم آباد به تعداد ۳۲۰۰ نفر است که تعداد ۳۴۵ نفر به روشنمونه گیری تصادفی ساده و با استفاده از جدول مورگان انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه است که روایی آن با استفاده از روشروایی تحلیل محتوا و پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ با ضریب ۹۶۴ / ۰ و ۹۱۶ / ۰ برای دو متغیر مدیریت ارتباط با مشتریو عملکرد سازمانی تایید شد. نتایج نشان داد که متغیر مدیریت ارتباط با مشتری با مقدار بتای ۸۸ / ۰ بر عملکرد سازمان تاثیرمعناداری دارد؛ همچنین مولفه های فناوری اطلاعات، کاربرد مدیریت دانش، پاسخ به مشتری، تعامل سودمند، فرایند CRM ،سازماندهی CRM و مشتری محوری دارای تاثیر معناداری بر عملکرد سازمانی هستند. از میان مولفه های متغیر مدیریت ارتباط بامشتری، مولفه سازماندهی (CRM شدت تاثیر برابر با ۸۰۵ / ۰) بیشترین تاثیر و مولفه فناوری اطلاعات (شدت تاثیر برابر۴۷۳ / ۰) کمترین تاثیر را بر عملکرد سازمانی دارد.
Keywords:
Authors
زهره رومیانی
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه لرستان