زهره رومیانی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه لرستان

در پژوهش حاضر تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی در خرده فروشان بررسی می شود. این پژوهش، کاربردی و ازنظرروش، توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری شامل خرده فروشان شهر خرم آباد به تعداد ۳۲۰۰ نفر است که تعداد ۳۴۵ نفر به روشنمونه گیری تصادفی ساده و با استفاده از جدول مورگان انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه است که روایی آن با استفاده از روشروایی تحلیل محتوا و پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ با ضریب ۹۶۴ / ۰ و ۹۱۶ / ۰ برای دو متغیر مدیریت ارتباط با مشتریو عملکرد سازمانی تایید شد. نتایج نشان داد که متغیر مدیریت ارتباط با مشتری با مقدار بتای ۸۸ / ۰ بر عملکرد سازمان تاثیرمعناداری دارد؛ همچنین مولفه های فناوری اطلاعات، کاربرد مدیریت دانش، پاسخ به مشتری، تعامل سودمند، فرایند CRM ،سازماندهی CRM و مشتری محوری دارای تاثیر معناداری بر عملکرد سازمانی هستند. از میان مولفه های متغیر مدیریت ارتباط بامشتری، مولفه سازماندهی (CRM شدت تاثیر برابر با ۸۰۵ / ۰) بیشترین تاثیر و مولفه فناوری اطلاعات (شدت تاثیر برابر۴۷۳ / ۰) کمترین تاثیر را بر عملکرد سازمانی دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری، عملکرد سازمانی، رضایت مشتری، خرده فروشان، خرم آباد