نقش میانجی محیط فیزیکی و اجتماعی در جذب مشتری و افزایش منابع مالی و سپرده ها در بانک مسکن

نگاهی به روند صنعت بانکداری ایران نشان میدهد که این صنعت در کمتر از یک دهه گذشته از یک صنعت انحصاری و کنترل شده، در حال تبدیل شدن به یک صنعت شدیدا رقابتی است. بر اساس آمارهای بانک مرکزی» تاسیس بانک ها و موسسات مالی جدید در حال افزایش است. معنای این واقعیت رقابتی تر شدن بیش از پیش صنعت خدمات بانکی و سخت تر شدن جذب و حفظ مشتریتوسط بانک ها است. بدیهی است که در این فضا بانک ها و موسساتی موفق تر خواهند بود که به مقوله تاثیر محیط فیزیکی و محیطاجتماعی بر رضایت و وفاداری مشتریان به طور جدی تری توجه نشان دهند؛ بنابراین در پژوهش حاضر با فرض وجود رابطه میان محیط اجتماعی و محیط فیزیکی در جذب مشتری و افزایش منابع مالی و سپرده ها ، به بررسی رابطه بین این متغیرها در شعببانک مسکن» استان مازندران پرداخته شده است. بدین منظور برای پاسخگویی به سوالات تحقیق، داده های موردنظر با استفاده از ابزار پرسشنامه و از طریق نمونه ای ۲۲۵ تایی، گردآوری شد. برای تحلیل داده ها و بررسی روابط میان متغیرهای گوناگون نیز از نرمافزارهای آماری SPSS۲۲ و PLS استفاده شد. نتایج از چارچوب مفهومی کلی تحقیق و فرضیات آن حمایت می کند و نشان میدهد محیط اجتماعی و محیط فیزیکی به صورت مستقیم بر جذب مشتری و افزایش منابع مالی و سپرده ها و به صورت غیرمستقیم ازطریق متغیر میانجی در جذب مشتری و افزایش منابع مالی و سپرده ها در «بانک مسکن» استان مازندران تاثیر می گذارد. بر اساس یافته های پژوهش محیط اجتماعی که متشکل از احساسات بارز کارکنان و جذب مشتری و افزایش منابع مالی و سپردههااست بر رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر دارد. احساسات بارز کارکنان و جذب مشتری و افزایش منابع مالی و سپرده هاهر یک بهتنهایی بر رضایت مشتریان تاثیر نداشته اند، ولی این دو متغیر بر وفاداری مشتریان تاثیر دارند. محیط فیزیکی که متشکل از عواملمحیطی و عوامل طراحی است بر رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر دارد. عوامل محیطی بر رضایت مشتری تاثیر نداشته، ولی بروفاداری مشتری موثر است. در بانک مسکن» استان مازندران، متغیر محیط فیزیکی به طور غیرمستقیم و از طریق متغیر رضایت مشتریان تاثیر بیشتری بر وفاداری مشتریان نسبت به تاثیر متغیر محیط اجتماعی به طور غیرمستقیم و از طریق متغیر رضایتمشتریان دارد. متغیر محیط فیزیکی تاثیر بیشتری بر متغیر رضایت مشتریان نسبت به تاثیر محیط اجتماعی بر رضایت مشتریان دارد.

Keywords:

محیط فیزیکی , محیط اجتماعی , رضایت مشتریان , وفاداری مشتریان , بانک مسکن مازندران