ارزیابی تاثیر اعتماد به برند، تجربه برند، کیفیت ادراک شده خدمات و نوآوری سازمانی بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی رضایت مشتریان

از جمله مهمترین عوامل موفقیت سازمان ها در دنیای رقابتی امروز، جلب رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده و بهدنبال آن ایجاد حس وفاداری در آنهاست؛ چراکه هیچ سازمانی بدون مشتریان رضایتمند و وفادار نمی تواند دوامبیاورد. عوامل متعددی می تواند بر رضایت و وفاداری مشتریان تاثیرگذار باشد که همگی ناشی از عملکرد سازمان دربرخورد با مشتریانشان است. این پژوهش به بررسی تاثیر عواملی همچون اعتماد به برند، تجربه برند، کیفیت خدماتادراک شده و نوآوری سازمانی پرداخته است. هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر اعتماد به برند، تجربه برند، کیفیتخدمات ادراک شده و نوآوری سازمانی بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی رضایت مشتریان می باشد. این تحقیق ازنظر هدف کاربردی و بر اساس روش گردآوری دادهها، توصیفی و از حیث ماهیت از نوع پیمایشی است. جامعه آماریاین پژوهش، مشتریان فروشگاه اینترنتی دیجیکالا بوده که با توجه به گستردگی جامعه آماری، از فرمول نمونه گیریاز جامعه نامحدود تعداد ۲۶۷ نفر بعنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته شامل۳۴ پرسش استفاده شد که روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفت. در این تحقیق از طریق آمار استنباطی، نرمالبودن دادهها و ضریب همبستگی آنها مورد بررسی قرار گرفت. سپس به محاسبه مدل معادلات اندازه گیری (برایروایی سازه( هر یک از متغیرهای تحقیق با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی پرداخته شد. پس از آن محاسبه و برازشمدل مفهومی با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری که آمیزهای از نمودار تحلیل مسیر و تحلیل عاملی تاییدیاست، انجام شد. و در نهایت با استفاده از خروجی های به دست آمده از نرم افزار اس پی اس اس و لیزرل و تحلیلمسیر محاسبه شده برای ارتباط بین هر یک از متغیرهای فرضیه های مطرح شده در این پژوهش مورد بررسی قرارگرفتند. نتایج بدست آمده از این پژوهش نشان داد که اعتماد به برند، تجربه برند، کیفیت خدمات ادراک شده و نوآوریسازمانی بر رضایت مندی مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین نتایج نشان دهنده آن است که رضایت مندیمشتریان بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد.

Keywords:

اعتماد به برند , تجربه برند , کیفیت خدمات ادراک شدده , نوآوری سازمانی , وفاداری مشتریان , رضایت مشتریان