ارائه ابزاری جهت بررسی مولفه های اثر گذار بر مدیریت پرتفوی مشتری (CPM)در صنعت بیمه

بررسی ارتباط با مشتریان بر اساس مدیریت پرتفوی مشتری در صنعت بیمه پدیده ای است که با رشد و پیشرفت در این حیطه و رضایت مشتریان و در نتیجه موفقیت برنامه در این زمینه همراه است و شناخت مولفه ها و وجود ابزاری در این زمینه بسیار مهم می باشد. در همین راستا تحقیق با هدف ارائه ابزاری جهت بررسی مولفه های اثر گذار مدیریت پرتفوی مشتری شکل گرفت. این تحقیق یک مطالعه توصیفی بود که از طریق اجرای مقدماتی و نظرخواهی از پاسخ دهندگان و ده نفر از اساتید مرتبط با حیطه؛ روایی محتوایی آن تایید شد و پایایی آن دراجرای مقدماتی با روش همسانی درونی و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. پس از مرحله و تایید اولیه پرسشنامه بر روی ۳۸۴ نفر از مشتریان بیمه در تهران به روش نمونه گیری تصادفی ساده اجرا شد. تحلیل عاملی ۶ مولفه اصلی در این پرسشنامه را نشان داد و نتایج بیانگر این بود که آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه برابر با ۷۹/۰ و برای هر یک از خرده مقیاس های بعد نگرش مشتری، ارزش مشتری، عوامل سازمانی؛ تجربه مشتری، وفاداری مشتری و تصویر ذهنی به ترتیب ۰.۷۲؛ ۰.۷۹؛ ۰.۷۷؛ ۰.۷۱؛ ۰.۷۸ و ۰.۷۰ بدست آمد که میزان مناسبی است.

Keywords:

ارتباط با مشتری , مدیریت , عوامل انسانی , تجربه مشتری