فاطمه خوینی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، موسسه غیرانتفاعی تاکستان، تاکستان. ایران
سارا دودانگه - مدرس دانشگاه غیرانتفاعی تاکستان
پروین افشار - دانشگاه آزاد اسلامی، واحد ملایر، باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، ملایر،ایران

افزایش رقابت ، پویایی و پیچیده شدن محیط ، پر رنگ شدن بخش خصوصی ، رشد انتظارات مشتریان و ظهور و نو آوری هایجدید در صنعت خدمات کشور تحولات بسیاری در نگرش سازمانها نسبت به مقوله مشتری ایجاد شده ، و آنان را به اهمیتمشتری و منافعی که می تواند برای آن ها به دنبال داشته باشد واقف نموده است این تحقیق به صورت توصیفی انجام شدهاست و مقالات مرتبط با موضوع حاضر ، مورد بررسی قرار گرفته اند و به تشریح جنبه هایی از موضوع مورد نظر پرداخته شدهاست موضوع حفظ وتقویت اعتماد مشتریان و عوامل موثردر صنعت بیمه ایران که دغدغه حفظ وتوسعه جایگاه رقابتی خویشرا دربازار دارند به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هست، هدف از انجام این تحقیق بررسی عوامل موثر بر اعتمادکه در اثررضایت و رفتار فروش اخلاقی فروشنده و وفاداری ، تعهد فی مابین بین فروشنده و مشتریان شرکت بیمه ایران هسترا بررسی می کند که از مزیت های آن باعث افزایش رابطه و وفاداری و فروش هرچه بیشتر از طریق بازاریابی دهان به دهانمی شود . جامعه آماری پژوهش حاضر عبارت است از بیمه گذاران یک شرکت بیمه در شهر قزوین و تعداد نمونه مورد بررسی۱۹۰ نفر تعیین گردیده برای تجزیه و تحلیل از روش پرسشنامه پنج گزینه ای مادها و ارام و همکاران ۲۰۱۷ استفاده شدهاست برای سنجش اعتبار محتوا از نسبت اعتبارمحتوا استفاده شده است و برای سنجش پایایی از آلفای کرونباخ با کمک نرمافزار SPSS استفاده شده است نتایج حاکی از آن است که اعتماد و همچنین رفتار فروش اخلاقی بر رضایت و وفاداری مشتری و فروشنده رابطه مستقیم دارد.

اعتماد ، رضایت مشتری ، سبک های ارتباطی غیر رسمی ، آگاهی از برند