بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی سه شرکت برتر در حوزه اپراتور مخابرات در افغانستان)

مهمترین اثر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان پایبندی افزاینده مشتریان نسبت به خرید محصولاتشرکت است. در سالهای اخیر، بحث کیفیت خدمات برای بقای شرکت ها اهمیت بسیاری داشته است، لذا هدف این پژوهشبررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان سه شرکت برتر در حوزه اپراترو مخابرات در افغانستان است.نوع پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی، و از لحاظ ماهیت و روش یک تحقیق توصیفی- پیمایشی می باشد. طبق جدول PLS-SEM و فرمول کوهن، جمعیت نمونه ی این پژوهش را ۱۰۰ نفر از استفاده کنندگان خدمات مخابراتی از سه شرکتروشن، اتصالات و MTN در سه شهر بزرگ کابل، هرات و مزارشریف تشکیل شده است. انتخاب نمونه برای انجام این پژوهشبه روش تصادفی ساده بوده است. اطلاعات لازم برای آزمون فرضیه ها از طریق پرسشنامه الکترونیکی به دست آمد. سوالاتپرسشنامه از نوع بسته بوده است. روش تجزیه وتحلیل در این پژوهش نیز، روش معادلات ساختاری بوده است که با ترتیب وتنظیم داده های به دست آمده توسط نرم افزار PLS Smart۳ و SPSS۲۲ مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. پایاییپرسشنامه از طریق محاسبهی ضرایب بارهای عاملی، ضریب آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و مقادیر اشتراکی سنجیده شد وروایی آن از طریق محاسبه ضرایب AVE سازه ها، ماتریس بارهای عاملی متقابل و آزمون فورنل و لارکر مورد تایید قرار گرفت.در نهایت نتایج این پژوهش نشان داد که بعضی از ابعاد کیفیت خدمات (کارائی عملیاتی، کیفیت مخابرات، قابلیت عملکردکارکنان، قابلیت اعتبار و آسودگی خدمات) بر رضایت مشتریان تاثیر معنی داری نداشته است. اما بعضی از ابعاد کیفیت خدمات(اطمینان دهی خدمات و رقابت پذیری خدمات) بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری داشته است. همچنین رضایتمشتریان بر وفاداری مشتریان نیز تاثیر مثبت و معنی داری داشته است.

Keywords:

ابعاد کیفیت خدمات , رضایت مشتریان , وفاداری مشتریان , مشتری