میناسادات هاشمی کاسوایی - دانشجوی دکتری مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران
سجاد بازگیر - کارشناس ارشد عمران، دانشگاه صنعتی مالک اشتر تهران

پایگاه های بهداشتی ازجمله مراکز دولتی در حوزه بهداشت و درمان هستند که با حجم زیادی از اربابرجوع، به صورت روزانهارتباط دارند. از این رو سطح کیفیت خدمات قابل ارائه در این پایگاه ها در ایجاد رضایت عمومی موثر است. هدف از پژوهشحاضر ارزیابی کیفیت خدمات پایگاه های بهداشتی شهر خرم آباد بر اساس مدل سروکوال است. این پژوهش از لحاظ هدف جزءپژوهش های کاربردی و از لحاظ مسئله پژوهش و گردآوری و تحلیل داده ها توصیفی- تحلیلی است. جامعه آماری موردمطالعهکلیه خانوارهای مراجعه کننده به مراکز بهداشتی در سطح شهر خرمآباد است. حجم نمونه با استفاده از فرمول Cochrane۳۸۰ نفر انتخاب شده است. ابزار جمع آوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه بوده که از ۲۴ سوال برای ارزیابی کیفیت خدماتتشکیل یافته است. این پرسشنامه ها با انجام هماهنگی های لازم در چندین نوبت در مراکز مختلف در اختیار مراجعه کنندگانقرارگرفته است. بر اساس یافته های حاصل از این پژوهش، خدمات ارائه شده در ابعاد پنجگانه پایینتر از انتظارات مراجعین استو شکاف در بعد عوامل محسوس نسبت به ابعادی همچون تضمین و همدلی بیشتر است. برای ارزیابی معناداری شکاف ها ازآزمون ناپارامتری ویلکاکسون استفاده شده است. مطابق با نتایج حاصل از این آزمون در سطح خطای ۰.۰۵ درصد کیفیت کلیخدمات ارائه شده در ابعاد پنچ گانه معنادار است.

ارزیابی خدمات، کیفیت خدمات عمومی، سروکوال، پایگاه بهداشت