تبیین قصد استفاده مشتریان از خدمات بانک ملی استان قزوین با تاکید بر نقش تعدیلگری سن و جنسیت

امروزه سازمان های خدماتی و بانک ها برای کسب مزیت رقابتی بایستی همواره از رویکردهای نوین و مناسب بازاریابی بهره گیری نماید تا بدین وسیله با تاثیرگذاری بر قصد و نیت رفتار مشتریان خود، آن ها را حفظ نمایند. هدف از این تحقیق، تبیین قصد استفاده مشتریان از خدمات بانک ملی استان قزوین با تاکید بر نقش تعدیل گری سن و جنسیت در سال ۱۳۹۷ می باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت و شیوه گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق (با حجم ۳۴۷ نفر) کلیه مشتریان بانکداری الکترونیک بانک ملی در استان قزوین است که با روش نمونه گیری غیر احتمالی هدف دار انتخاب شده اند. اطلاعات لازم برای تحقیق، از طریق مطالعه مبانی نظری و پرسشنامه گردآوری شده که بر این اساس با استفاده از پرسشنامه استاندارد یاسین و ال کریم (۲۰۱۸) اقدام به جمع آوری اطلاعات شده و برای تجزیه و تحلیل داده ها مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از تکنیک PLS مورد اتفاده قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیات نشان می دهد که نفوذ اجتماعی، انتظار از عملکرد، تلاش مورد انتظار، کیفیت خدمات ادراک شده، انگیزه لذت جویی بر قصد و نیات رفتاری خدمات بانکداری الکترونیک مشتریان بانک تاثیر مثبت دارد و همچنین قصد و نیات رفتاری بر تمایل استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی مشتریان تدثیر مثبت دارد، اما جنسیت و سن در تاثیرگذاری مولفه های انتظار از عملکرد، انتظار از تلاش، نفوذ اجتماعی، کیفیت خدمات ادراک شده و انگیزه لذت جویی با قصد و نیت رفتاری مشتریان بانک نقش تعدیل کنندگی ندارند.

Keywords:

قصد و نیت رفتاری , قصد و نیت استفاده , بانکداری الکترونیک , بانک ملی